Kinh doanh chuỗi cà phê là được xem là một trong những ngành “làm dâu trăm họ”, bởi “chín người mười ý”. Mỗi một thực khách sẽ là một tính cách, một khẩu vị và một “gu” thưởng thức khác nhau. Do đó, sẽ không đơn giản để quán cà phê của bạn làm hài lòng được tất cả số đông khách hàng. Chính vì thế, hôm nay Napoli Coffee sẽ chia sẻ đến bạn  5 tình huống thường gặp nhất với khách hàng và một số gợi ý cách giải quyết tốt đẹp. 

Khách hàng phàn nàn về chất lượng thức uống 

Như đã nói ở trên, mỗi một vị khách sẽ có một “gu” thưởng thức khác nhau, nên việc có người phàn nàn về chất lượng thức uống của quán cũng không có gì là khó hiểu, kể cả bạn có tự tin về tài pha chế của barista đến đâu đi chăng nữa.
Trong trường hợp này, bạn  cần phải lập tức xin lỗi khách hàng và ghi nhận các góp ý của họ về món ăn hay thức uống. Đồng thời, ghi nhớ lại cẩn thận và chuyển tiếp qua bộ phận pha chế để thay đổi cho phù hợp.

Và sau khi khách hàng dùng xong dịch vụ, bạn cần phải cảm ơn và không quên nhắc lại việc đã ghi nhận các góp ý của họ, cũng như đảm bảo về mức độ hài lòng cho những lần tiếp theo.

Khách phàn nàn về giá thành món ăn

Hiện nay, việc “mặc cả” trong lúc sử dụng dịch vụ ăn uống thường  khá hiếm gặp, bởi đa phần các quán cà phê đều đã niêm yết giá cả của từng loại thức uống vào trong menu một cách công khai. 
Mặc dù vậy, nhưng nếu “không may” gặp phải những tình huống này trong phục vụ bàn, trước hết, bạn có thể đưa ra lời xin lỗi, mong khách hàng thông cảm cho quán vì  giá thành đã được tính toán kỹ càng và niêm yết nên không thể thay đổi. Còn nếu như khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng, bạn có thể xin thêm thông tin của họ để giảm giá theo phần trăm hoặc tặng kèm một số voucher để tạo thiện cảm trước khách.

Khách phàn nàn vì phải chờ quá lâu

Khách quá đông trong khi nhân viên đã làm việc hết công suất dẫn đến tình trạng khách phàn nàn vì phục vụ chậm. 
Vậy hướng giải quyết của tình huống này là gì? Trước tiên, bạn cần chủ động đến xin lỗi khách hàng và mời họ dùng tạm một vài món khai vị hoặc món có sẵn, như bánh ngọt, trà đá,.... hoặc thậm chí có thể tiếp chuyện với khách để họ cảm thấy bớt khó chịu hơn.

Song song với đó, bạn cũng nên liên hệ với bộ phận pha chế để kiểm tra tình trạng thức uống của khách và cố gắng phục vụ nhanh nhất có thể.

Phục vụ nhầm thức uống, nhầm khách

Phục vụ nhầm thức uống, nhầm khách là một trong những tình huống phục vụ bàn khá “tối kỵ” và cho thấy khả năng phục vụ của quán bị kém chuyên nghiệp. 
Lúc này, hãy nhanh chóng xin lỗi khách hàng vì một số lý do cửa hàng quá đông và hãy nhẹ nhàng xin phép khách đổi món theo đúng order ban đầu. Hoặc bạn có thể linh động trong cách ứng xử và thuyết phục họ dùng thử món đã phục vụ nhầm. Nếu đó là một vị khách hàng quá khó tính, thì giải pháp cuối cùng là xem thức uống đó như một món quà “chuộc lỗi”.

Vô tình làm đổ thức uống vào người khách

Thực tế, có rất nhiều phục vụ bàn bị chỉ trích, la mắng, hay thậm chí là đối xử tồi tệ hơn trong khi vô tình làm đổ thức uống vào khách hàng. Và việc quan trọng nhất lúc này đó là bạn phải nhanh chóng xin lỗi khách hàng, sau đó lấy khăn sạch và đưa cho họ để có thể lau vết bẩn bị dính lên người.
Nhưng nếu trong tình huống thức uống đổ lên khách hàng lại là những chất khó tẩy rửa như cà phê, hay trang phục của khách sáng màu,... Bạn có thể xin phép được “đền bù” một món đồ tương tự.

Giải quyết ổn thỏa những tình huống thường gặp với khách hàng là một trong những kỹ năng quan trọng mà mỗi nhà kinh doanh chuỗi quán cà phê đều cần phải đào tạo bài bản cho nhân viên, bao gồm từ quản lý tới nhân viên phục vụ. Hy vọng với những chia sẻ trên đây, bạn sẽ có thêm nhiều thông tin hữu ích cho công tác quản lý và vận hành quán cà phê của mình tốt hơn.